Αλλάζουν δηλαδή, και οι κανόνες που ορίζουν το service και τη φιλοξενία. Προσαρμόζονται στην εποχή μας ή καταργούνται για να αντικατασταθούν με άλλους, που θα είναι «πολιτικώς ορθοί» (κατά των διακρίσεων), αλλά και πιο χαλαροί, λιγότερο πομπώδεις ή βαρετοί.
Όσοι έτυχε να αναζητήσετε πληροφορίες για κάποιο εστιατόριο στην TripAdvisor θα έχετε δει πόσο λάβροι, θυμωμένοι και καυστικοί είναι οι σχολιαστές, όταν κρίνουν ότι δεν τους συμπεριφέρθηκαν όπως θα έπρεπε. Μόνο που δεν ορίζουμε όλοι τη σωστή συμπεριφορά με τον ίδιο τρόπο. Κάποιοι θυμώνουν γιατί δεν βρήκαν τραπέζι, ενώ δεν είχαν φροντίσει να κάνουν κράτηση ή γιατί δεν τους κέρασαν τίποτα στο τέλος και άλλοι ενοχλούνται από το υπερβολικό service στα εστιατόρια fine dining – εκλαμβάνοντας συχνά το τελετουργικό τους ως στόμφο και σουσουδισμό. Που ακριβώς βρίσκεται η αλήθεια και πόσο διατεθειμένοι είναι οι νεότεροι άνθρωποι να αποδεχτούν ως φυσιολογικά για την εποχή μας όσα ίσχυαν στην εποχή των πατεράδων τους ή και των παππούδων τους;
Σίγουρα υπάρχουν άνθρωποι που αντιμετωπίζουν το pampering ως «χάδι» και άλλοι που δεν το ανέχονται γιατί αισθάνονται ότι τους «παρακολουθεί» ο σερβιτόρος – ακόμα κι αν δεν το κάνει, πραγματικά – με αποκορύφωμα να εκνευρίζονται όταν τους πλησιάζει για να ξανασερβίρει κρασί.
Σήμερα ολοένα και λιγότεροι άνθρωποι είναι διατεθειμένοι να δεχτούν ένα πολύ αυστηρό τελετουργικό γιατί θεωρούν κάποιους κανόνες του service ξεπερασμένους, υπερβολικούς ή ακόμα και ενοχλητικούς. Υπάρχουν, βέβαια, και κάποιοι που όντως ενοχλούνται, όταν τους περιποιούνται. Ίσως γιατί δεν καταφέρνουν να το αποδεχτούν και να το απολαύσουν πραγματικά. Οι περισσότεροι, όμως, αντιδρούν όταν το μήνυμα που λαμβάνουν, σε δεύτερο επίπεδο, διαψεύδει την προσποιητή στάση των σερβιτόρων.
Υπάρχουν, ευτυχώς, και επαγγελματίες που έχουν αναγάγει το service σε τέχνη, κοσμοπολίτικη και σαγηνευτική. Συνήθως θα τους νιώσετε να κινούνται με φυσικότητα και διακριτικό στιλ στη σάλα του εστιατορίου. Οι «χειρονομίες» τους δεν στοχεύουν στον εντυπωσιασμό των φιλοξενούμενών τους. Μοναδικός τους στόχος είναι να τους προσφέρουν μια ολιστική εμπειρία απόλαυσης είτε βρίσκονται σε ένα εστιατόριο fine dining είτε σε ένα πιο απλό εστιατόριο ή και σε μια ταβέρνα.
Κατάλοιπα άλλων εποχών: άσπρα γάντια και κατάλογοι χωρίς τιμές
Είναι βέβαιο ότι οι «σφιχτοί» κανόνες που ίσχυαν παλιά δεν έχουν πέραση στην εποχή μας, μετά από τόσες κοσμογονικές κοινωνικές αλλαγές. Στη βικτωριανή εποχή, για παράδειγμα, οι βρετανοί αριστοκράτες επέβαλαν στους λακέδες (footmen) που ήταν υπεύθυνοι για το σερβίρισμα του φαγητού στα σπίτια τους να φορούν λευκά γάντια για να μη φαίνονται τα φθαρμένα από τις υπόλοιπες δουλειές χέρια τους. Τότε ακόμα μόνο οι majordomos ή οι butlers δεν φορούσαν γάντια για μην τους γλιστράει η φιάλη ή το decanter, αλλά και για να μη στάξει κόκκινο κρασί και λεκιάσει το λευκό ύφασμα.
Τα λευκά γάντια καθιερώθηκαν για όλο το προσωπικό, το 1918, στην περίοδο της πανδημίας της ισπανικής γρίπης, όταν η άρχουσα βρετανική τάξη τα επέβαλε σε όλο το προσωπικό ως ένα επιπλέον μέτρο προστασίας της από το θανατηφόρο ιό. Σήμερα δεν έχουν πια νόημα.
Μια άλλη «αβρότητα» που τείνει να καταργηθεί ως ξεπερασμένη αφορά τους καταλόγους χωρίς τιμές που ήταν αυτονόητο πως θα δίνονταν στις κυρίες, αλλά και τους φιλοξενούμενους – όταν το είχε ζητήσει αυτός που καλούσε. Σήμερα ότι σχετίζεται με τις διακρίσεις των φύλων δεν θεωρείται πολιτικώς ορθό – όπως δεν θεωρείται επίσης ορθό να προτείνουν μόνο στους άντρες να δοκιμάσουν το κρασί. Όσο για τους φιλοξενούμενος, ένας κατάλογος χωρίς τιμές δεν αφήνει περιθώρια να φερθούν με τη σύνεση και την ευπρέπεια που απαιτείται για να μην καταχραστούν τη φιλόξενη πρόθεση αυτού που τους προσκάλεσε, ξεπερνώντας κάθε όριο budget.
Άγνωστες λέξεις και πολλή φανφάρα
Για να αισθανθεί φιλοξενούμενος ο πελάτης θα πρέπει το προσωπικό της σάλας να τον καλοδεχτεί με πραγματική ευγένεια. Η πρώτη εντύπωση σχηματίζεται στην είσοδο. Θα πρέπει να υπάρχει κάποιος να τον υποδεχτεί, να του δείξει το τραπέζι του, αν έχει κάνει κράτηση και να τον βοηθήσει να επιλέξει αν δεν έχει. Σε περίπτωση που δεν υπάρχει τραπέζι για αυτόν είναι θέμα τακτ να μην τον κάνουν να αισθανθεί «απόβλητος», υπονοώντας πόσο ανόητα φέρθηκε που δεν του πέρασε από το νου το ενδεχόμενο να μην βρει.
Αισθάνομαι άνετα σημαίνει πως ακόμα και σε ένα χώρο που επισκέπτομαι για πρώτη φορά, όλα με κάνουν να νιώσω οικεία – και κανείς δεν προσπαθεί να μου «διδάξει» όσα νομίζει ότι δεν γνωρίζω. Οι «άγνωστες λέξεις» στους καταλόγους προκαλούν αμηχανία και καλό θα ήταν να είναι ενημερωμένο το προσωπικό της σάλας ώστε να μπορεί να τις ερμηνεύσει, διακριτικά, ήτοι όχι δασκαλίστικα ούτε με πομπώδη τρόπο.
Το service μπορεί να έχει αυστηρούς κανόνες, αλλά αυτοί δεν θα πρέπει να επιβάλλονται στους φιλοξενούμενους ενός εστιατορίου δεδομένου ότι καθιερώθηκαν για να συμβάλλουν στην απόλαυσή τους. Συνειδητά επέλεξα να μην χρησιμοποιήσω τη λέξη «πελάτες», επιθυμώντας να τονίσω πόσο σημαντικό είναι να νιώθουν φιλοξενούμενοι, παρότι στο τέλος θα πληρώσουν για τις υπηρεσίες που «αγόρασαν». Επανέρχομαι, όμως, στο θέμα του service και των κανόνων του και επαναλαμβάνω πόσο άκομψο είναι να με ανακαλεί ο σερβιτόρος στην τάξη, αν δεν τον παρακολουθώ. Εδώ θα πω ότι κι εγώ οφείλω να ανατρέξω στα μαθήματα καλής συμπεριφοράς που πήρα από το σπίτι μου και να σεβαστώ τον εργαζόμενο που με περιποιείται.
Επίσης άκομψο, αλλά και βαρετό, είναι να μου παρουσιάζουν το φαγητό ή το κρασί σα ν` απαγγέλουν ένα ποίημα σε σχολική εορτή, κάποιες φορές κομπιάζοντας σαν να έχουν ξεχάσει τους μισούς στίχους. Κυρίως όποιος σερβίρει κρασί, θα πρέπει να περιμένει να τον/την ρωτήσουν, αντί να αραδιάζει αδιάφορες για τους αμύητους λεπτομέρειες και βαρετές για όσους ενδεχομένως δεν χρειάζονται να βγουν για φαγητό για να πληροφορηθούν π.χ. ότι, όταν η σαμπάνια χαρακτηρίζεται blanc des blancs αυτό σημαίνει 100% chardonnay. Για όποιον ρωτήσει, ίσως θα είχε ενδιαφέρον να πει ότι τα μισά σταφύλια, για παράδειγμα, προέρχονται από την Côte des Blancs και τα άλλα μισά από το Aÿ. Δυστυχώς, όταν η γνώση δεν έχει γίνει κτήμα μας αναγκαζόμαστε να παπαγαλίζουμε το μάθημα μας, αλλά αυτό δεν θα πρέπει να το κάνουμε σε ένα τραπέζι όπου οι άνθρωποι έχουν συγκεντρωθεί για την απόλαυσή τους και όχι για εκπαιδευτικούς σκοπούς. Αν κάποιος θέλει να επιχειρήσει να με παρασύρει στο παιχνίδι των οργανοληπτικών χαρακτηριστικών ή των αρμονιών θα πρέπει να είναι σε θέση να μου μιλήσει έτσι για το κρασί ώστε να το αντιληφθώ διαμέσου των αισθήσεων μου, και μόνο για να το απολαύσω καλύτερα και όχι για να εκτιμήσω τις γνώσεις του.
Κάτι αντίστοιχο συμβαίνει και με το φαγητό. Περιμένω να μου πουν τι υπάρχει στο πιάτο μου και, αν χρειάζεται να μου υποδείξουν τη σειρά που θα πρέπει να γευτώ τα επιμέρους στοιχεία του πιάτου. Αν μου αναλύσουν πράγματα που αγνοώ, περίπλοκες τεχνικές μαγειρέματος που γνωρίζουν μόνο οι πεπειραμένοι μάγειρες, ναι, θα ψαρώσω, θα αισθανθώ άβολα, αλλά κυρίως, ενδέχεται να μου χαλάσουν λίγο και το κέφι. Αν πάλι αναγκαστώ να ρωτήσω τι είναι η sauce mikado, ίσως να μη χρειάζεται να με μπερδέψουν περισσότερο απαντώντας μου πως πρόκειται για μια sauce hollandaise με χυμό μανταρίνι.
Γράφοντας όλα αυτά μου ήρθε στο νου μια
συνέντευξη που είχα διαβάσει, περίπου τέτοια εποχή πέρσι, στην ιταλική έκδοση του περιοδικού Forbes
Italia. Ο Alessandro Pipero , τον οποίο είχε βραβεύσει το περιοδικό ως τον
καλύτερο διευθυντή εστιατορίου της Ιταλίας είναι μια πολύπλευρη προσωπικότητα
–maître, sommelier και εστιάτορας, ταυτόχρονα – σε βαθμό που το στιλ και η
κομψότητά του συχνά «ανταγωνίζονται» το εξαιρετικό φαγητό του εστιατορίου του.
Στην κουζίνα υπάρχει, βέβαια, ένα ακόμα ταλέντο, ο σεφ Ciro Scamardella, ένας
από τους πιο γνωστούς στην Ιταλία.
Μετέφρασα μερικές σκέψεις του για να δείτε πως σκέφτεται ένας επιτυχημένος επαγγελματίας. Ο Pipero, βέβαια, θεωρείται εξαίρεση ακόμα και στην Ιταλία. Τον χαρακτηρίζουν φορέα νέων ιδεών, ευρηματικό, αλλά και εκρηκτικό. Όλοι τον περιγράφουν να χαμογελάει πάντα και εγώ θα πρόσθετα ότι έτσι καταφέρνει να κερδίσει την «ενσυναίσθηση» των φιλοξενούμενών του, όπως μόνο μεγάλοι καλλιτέχνες της μουσικής ή του θεάτρου καταφέρνουν να το κάνουν.
«Σήμερα, το εξαιρετικό σέρβις στη σάλα πρέπει να είναι ad personam (προσωποπαγές), ψυχολογημένο, αλλά και ενστικτώδες, λέει ο Alessandro Pipero. Το φυσικό λάθος αρέσει, το κατασκευασμένο λάθος όχι. Ο πελάτης έρχεται για την κουζίνα ενός εστιατορίου, αλλά επιστρέφει πάνω από όλα για τη φιλοξενία». Το μοντέλο που προωθεί ως διευθυντής της σάλας είναι για αυτόν τρόπος ζωής. Λειτουργεί ως μια ατμομηχανή που κάνει προπαγάνδα από βορρά προς νότο, αφηγούμενος όλες τις πρώτες ύλες της Ιταλίας, επιτρέποντας στον επισκέπτη να ζήσει μια οικεία, εκλεπτυσμένη και εξατομικευμένη, tailor made εμπειρία, χωρίς να αφήνει τίποτα στην τύχη του. Η προσοχή στη λεπτομέρεια και η αρμονία μιας συνεκτικής ομάδας μεταφράζονται, στην πραγματικότητα, σε μια εκλεπτυσμένη, προσεγμένη, αλλά και ειλικρινή φιλοξενία που, εκτός από το να περιποιείται τους επισκέπτες, τονίζει την αισθητική και γευστική επίδραση του κάθε πιάτου.
«Το σέρβις στη σάλα πρέπει να είναι όπως εσείς. Το σημαντικό είναι να γίνεται με την καρδιά. Κάνω ό,τι μπορώ, έχω το δικό μου στιλ. Δεν μπορώ να μιμούμαι επιφανείς συναδέλφους, δεν θα ήμουν ο εαυτός μου. Εάν παίζετε ρόλο, ο πελάτης το αντιλαμβάνεται αμέσως. Από την υποδοχή στο σέρβις από την πρώτη επαφή με τον επισκέπτη μέχρι την προσοχή στη σάλα που δεν είναι ποτέ παρεμβατική, το νόημα είναι επομένως μια προσέγγιση με ενσυναίσθηση, πολυπολιτισμική και αρμονία».
Η εστίαση είναι σοβαρό επάγγελμα, όταν γίνεται με χαρά... Και όχι ένα εύθυμο επάγγελμα, που γίνεται σοβαρά A. P.*
Και συνεχίζει: «Φυσικά και η ομάδα μετράει πολύ, αλλά για να σχηματιστεί μια σταθερή χρειάζεται χρόνος, αφοσίωση και πιο πολύ ανθρώπινες, παρά επαγγελματικές δεξιότητες. Η καλοσύνη και η κοινή λογική είναι έμφυτες ιδιότητες. Από την άλλη, σήμερα γίνεται πολύς λόγος για τη σάλα, όχι πάντα με τον σωστό τρόπο. Ο σερβιτόρος, όπως και ο σεφ, πρέπει να είναι σε θέση να «σκοράρει». Αυτά τα «γκολ» μπορούν να του επιτρέψουν να αναπτυχθεί και να ενισχύσει την αξιοπιστία του. Μια πρόσφατη έρευνα έδειξε ότι οι σερβιτόροι δεν ανοίγουν εστιατόρια γιατί η επιτυχία αναγνωρίζεται μόνο στον σεφ». Από την άλλη τονίζει «Μισώ την ψεύτικη κοινή λογική, τους επιβεβλημένους κανόνες. Μερικές φορές ο υπερβολικός επαγγελματισμός μπορεί να μεταφραστεί σε ψυχρότητα. Βαρέθηκα να σερβίρω δεξιά, αριστερά, πρώτα τον ένα και μετά τον άλλο. Το κάνω με τον τρόπο μου, έχω μόνο έναν στόχο: να κάνω τον πελάτη να γελάσει…».
*Από τη στήλη του Piperismi στο https://www.identitagolose.it
Τα αξιώματά του, γνωστά ως «πιπερισμοί», έχουν εκδοθεί και σε βιβλίο: «Si mangia al tocco» (Τρώμε με την αφή). Ο τίτλος, όπως εξηγεί ο ίδιος ο Pipero κάνει ένα λογοπαίγνιο με μια κλασική έκφραση της Τοσκάνης που, κατά λέξη, σημαίνει «γευματίζουμε στη μία η ώρα», αλλά αναφέρεται και στο άγγιγμα (toccare), που νοείται και ως συναίσθημα «γιατί», συμπληρώνει «πάντα υπάρχει και μια μικρή "πρέζα" σεξ στις σκέψεις μου».
Συνδεθείτε ή Εγγραφείτε για να συμμετάσχετε στη συζήτηση