Υπάρχει μια στιγμή στη ζωή κάθε ανθρώπου του hospitality που συνειδητοποιεί ότι μεγάλωσε.Δεν είναι όταν γίνεται manager. Δεν είναι όταν αποκτά το πρώτο του γραφείο. Ούτε όταν σταματάει να κοιτάζει την τιμή του κρασιού και αρχίζει να κοιτάζει πρώτα την περιοχή. Είναι όταν ακούει τον εαυτό του να λέει: «Εμείς στην ηλικία σας…»
Εκεί τελείωσε. Έγινες ο άνθρωπος που κάποτε κορόιδευες. Και ναι, το έχω πει κι εγώ.
Εμείς στην ηλικία σας δουλεύαμε 12ωρα. Δεν κοιτάζαμε το πρόγραμμα και λέγαμε «α, Σάββατο δεν μπορώ». Δεν ρωτούσαμε στο interview, σαν πρώτη ερώτηση, «πόσα θα πάρω;». Και σίγουρα δεν φεύγαμε από μια δουλειά για ένα ή δύο ευρώ παραπάνω την ημέρα. Όχι απαραίτητα επειδή ήμασταν πιο πιστοί, πιο επαγγελματίες ή καλύτεροι άνθρωποι. Απλώς τα πράγματα ήταν διαφορετικά.Και, ας μην κοροϊδευόμαστε: ήταν hard core.
Υπάρχει βέβαια μια μικρή λεπτομέρεια. Ποιος είπε ότι εμείς τα κάναμε όλα σωστά;Δουλεύαμε 12ωρα ως standard, και πιο συχνά 14ωρα. Μετά πηγαίναμε για ποτό και την επόμενη μέρα ξανά δουλειά. Σήμερα αυτό το λέμε «toxic working environment».Τότε το λέγαμε Τρίτη.
Και κάπως έτσι μάθαμε τη δουλειά. Ή τουλάχιστον έτσι μας αρέσει να τη θυμόμαστε.Γιατί, μεταξύ μας, περάσαμε και ωραία.Αυτό είναι κάτι που μερικές φορές χάνεται από τη συζήτηση. Δεν πηγαίναμε κάθε μέρα στη δουλειά σαν να πηγαίναμε σε καταναγκαστικά έργα.
Πολλές φορές γουστάραμε να πάμε στη δουλειά.Γιατί ξέραμε ότι κάτι θα συμβεί. Θα έρθει ο περίεργος πελάτης, θα γίνει η στραβή, θα εμφανιστεί η κυρία με την αλλεργία στην μπανάνα που με κάποιον ανεξήγητο τρόπο θα γίνει το βασικό θέμα συζήτησης ολόκληρης της ομάδας για τις επόμενες τρεις ημέρες.Και μετά θα βγαίναμε το βράδυ και θα είχαμε ιστορίες να λέμε. Αυτό ήταν μέρος της δουλειάς.
Σήμερα καμιά φορά αισθάνομαι ότι έχουμε περάσει στο άλλο άκρο. Το καλοκαίρι ξεκινάει και, ξαφνικά, πεθαίνει όλο το σόι.Κηδείες, αρρώστιες, έκτακτα οικογενειακά περιστατικά. Γιαγιάδες που παρουσιάζουν μια ανησυχητική ευαισθησία στα Σαββατοκύριακα του Ιουλίου και του Αυγούστου. Ένα πραγματικά αξιοπερίεργο δημογραφικό φαινόμενο, με ιδιαίτερη έξαρση Παρασκευές, Σάββατα και τριήμερα. Και το χειρότερο είναι ότι δεν μπορείς να εξακριβώσεις και τίποτα από τα social.
Τι να ανεβάσει ο άνθρωπος; Τη λύπη του; Έχει κι ένα profile να προστατεύσει.Τη Μύκονο, πάντως, καλού-κακού θα την κρύψει από τον manager. Και φυσικά από εκείνον τον ρουφιάνο της δουλειάς που όλοι ξέρουμε ότι υπάρχει. Εδώ οφείλω να αναγνωρίσω κάτι στη νέα γενιά: έχει εξελίξει το operational planning σε επίπεδο που εμείς ούτε φανταζόμασταν.Βέβαια, κι εμείς κάναμε άλλα.
Ψήσε καφέ να στα πω.
Δούλευα πριν χρόνια σε νησί. Ανάμεσα στους πελάτες, ένας από εκείνους που στο hospitality μαθαίνεις να αναγνωρίζεις από μακριά. Private jet, magnum rosé champagne και γενικά zero interest στον τιμοκατάλογο. Όχι ο μοναδικός — ήμασταν σε κοσμοπολίτικο νησί — αλλά σίγουρα από εκείνους που κάνουν το operation να σηκώνει λίγο περισσότερο τις κεραίες του. Ο άνθρωπος είχε μπει στη θάλασσα με τη σύντροφό του.
Λαμπίτσα πάνω από το κεφάλι μου: Θα τον τρελάνω. Ζήτησα από μία από τις σερβιτόρες της παραλίας να του πάει δύο ποτήρια champagne μέσα στη θάλασσα. Μη φωνάζετε. Μη βρίζετε. Αμέσως να με φάτε. Η κοπέλα πήγε. Ο πελάτης ενθουσιάστηκε, άφησε πολύ καλά tips για την ομάδα, εκείνη χάρηκε, εμείς χαρήκαμε, ο πελάτης ένιωσε βασιλιάς. Hospitality success story. Ή μήπως όχι;
Γιατί εγώ, ως manager, είχα μόλις αποφασίσει ότι μέσα σε ένα γεμάτο service κάποιος έπρεπε να αφήσει το πόστο του και να μπει στη θάλασσα με δύο ποτήρια champagne. Τότε; Extra mile. Σήμερα; TikTok πριν προλάβει να βγει από τη θάλασσα:
«MANAGER FORCES EMPLOYEE TO SERVE CHAMPAGNE IN THE SEA.»
Comments: 4.783.
ΚΡΕΜΑΣΤΕ ΤΟΝ MANAGER. ΚΑΙ ΤΟΝ ΙΔΙΟΚΤΗΤΗ.
Κι εγώ από κάτω:
Εντάξει ρε παιδιά. Δύο ποτήρια πήγε.
Και μετά ήρθαν οι νέοι. Και μας χάλασαν την ησυχία. Άρχισαν να κάνουν κάτι εξαιρετικά ενοχλητικό: Να ρωτάνε. Γιατί πρέπει να μείνω δύο ώρες παραπάνω; Πότε θα πάρω ρεπό; Ποιο είναι το career path; Γιατί το κάνουμε έτσι;Και η πρώτη αντίδραση της δικής μας γενιάς ήταν περίπου:Τι εννοείς «γιατί»; Γιατί έτσι γίνεται.
Εξαιρετικό management. Το χρησιμοποιούσαν και οι Ρωμαίοι. Μόνο που σε αρκετά πράγματα οι νέοι είχαν δίκιο.Το hospitality είχε κανονικοποιήσει πράγματα που δεν ήταν καθόλου φυσιολογικά: ατελείωτες ώρες, κακό management, μηδενικό feedback και ανθρώπους που πίστευαν ότι επειδή κάποτε κάποιος τους φέρθηκε άσχημα, απέκτησαν το δικαίωμα να κάνουν το ίδιο στον επόμενο. Αυτό έπρεπε να αλλάξει. Και άλλαξε. Ευτυχώς.
Αλλά, αγαπητοί εργοδότες, μην ενθουσιαζόμαστε.
Είναι πολύ εύκολο να γράψουμε ένα ολόκληρο άρθρο για τη νέα γενιά που «δεν θέλει να δουλέψει». Το δύσκολο είναι να θυμηθούμε γιατί σε μερικά πράγματα δεν θέλει να δουλέψει όπως δουλεύαμε εμείς.
Έρχεται σήμερα ένας νέος άνθρωπος για συνέντευξη και —πολύ σωστά— ρωτάει για δώρα, επιδόματα και ένσημα. Μέχρι που στα ένσημα ο interviewer αποκτά ξαφνικά ένα εξαιρετικό ενδιαφέρον για το ταβάνι. Και μετά έρχεται η πρώτη μέρα: «Μόνο μη χτυπήσεις ακόμα κάρτα. Θα τη χτυπήσεις σε δύο ώρες.»
Θα το πάρω το ρίσκο μωρέ. Τόσο νωρίς το πρωί ποιος θα έρθει;
Και μετά αναρωτιόμαστε γιατί ο 20χρονος απέναντί μας δεν αισθάνεται ιδιαίτερη loyalty στην επιχείρηση. Εδώ λοιπόν, παιδιά, έχει δίκιο ο 20χρονος. Δεν μπορούμε να ζητάμε επαγγελματισμό, συνέπεια, loyalty, passion και «να βάλεις πλάτη» και ταυτόχρονα να αντιμετωπίζουμε τα βασικά σαν optional extras. Και με τόσους ανθρώπους της δικής μου γενιάς που πέρασαν τη μισή τους ζωή σεζόν, πραγματικά απορώ πώς θα βγούμε ποτέ στη σύνταξη. Αν βγούμε.
Θα είμαστε 74 χρονών στην παραλία, θα περνάει από μπροστά μας ένας σερβιτόρος με champagne και θα του λέμε: «Εμείς στην ηλικία σου μπαίναμε και μέσα στη θάλασσα.» Και κάπως έτσι ο κύκλος θα έχει κλείσει.
Υπάρχει όμως κι ένα μικρό reality check.
Αγαπητή νέα γενιά. Να τα λέμε όλα. Το ότι συμφωνήσαμε πως χρειάζεται work-life balance δεν σημαίνει ότι το εστιατόριο μπορεί να κλείνει επειδή έχει γενέθλια η κολλητή σου. Και το ότι θέλουμε να εξελίσσεσαι γρήγορα δεν σημαίνει ότι κάθε έξι μήνες πρέπει να αλλάζουμε το job title στο LinkedIn.
Και μιας και μιλάμε για εξέλιξη: Το πτυχίο δεν σε κάνει manager. Τα πανεπιστήμια και οι σχολές μπορούν να σου δώσουν γνώσεις, εργαλεία, θεωρία, τρόπο σκέψης και ένα εξαιρετικό ξεκίνημα.
Δεν μπορούν όμως να σου δώσουν εμπειρία. Δεν μπορούν να σου μάθουν μέσα σε μια αίθουσα πώς είναι να έχεις γεμάτο restaurant Παρασκευή βράδυ, δύο άτομα sick, την κουζίνα στα κόκκινα, έναν VIP που θέλει κάτι που δεν υπάρχει στο menu και έναν σερβιτόρο να σε κοιτάζει περιμένοντας από εσένα να του πεις τι κάνουμε τώρα. Και, κυρίως, δεν μπορούν να σου μάθουν πώς διοικούνται άνθρωποι. Αυτό θέλει χιλιόμετρα. Θέλει λάθη. Θέλει να φας μερικές σφαλιάρες — μεταφορικά, για να μην έχουμε και HR meeting. Και θέλει κάποια στιγμή, όταν όλα πάνε στραβά, να μη γυρίσεις να ψάξεις τον manager.
Γιατί πλέον ο manager είσαι εσύ.
Και μετά μπήκαν στο παιχνίδι τα social media.
Κάθε γωνία και νέο project. Κάθε μήνα νέο concept, restaurant, bar, «hospitality venture». Και κάπου ανάμεσα στα openings, στα posts, στα renders και στα «excited to announce», δημιουργήθηκε μια περίεργη εικόνα για το τι σημαίνει να είσαι επιχειρηματίας στην εστίαση. Όλοι θέλουν ένα ποσοστό σε ένα μαγαζί, γιατί πλέον είναι cool. Θα είμαστε partners, θα έχουμε το δικό μας concept, θα κάνουμε meetings, tastings και φυσικά stories από το opening. Και —το καλύτερο— δεν θα δουλεύουμε πια για άλλον. Υπέροχο … μόνο που μετά ανοίγει το μαγαζί. Και κάποιος πρέπει να βγάλει πρόγραμμα, να βρει προσωπικό, να πληρώσει προμηθευτές, να καταλάβει γιατί το food cost πήγε στον Θεό και να είναι εκεί στις 08:00 όταν δεν ήρθε ο άνθρωπος που ανοίγει.
Και ξαφνικά ανακαλύπτεις μια μικρή λεπτομέρεια που δεν φαινόταν τόσο καλά στο Instagram:
Όταν είναι δικό σου, συνήθως δουλεύεις περισσότερο. Όχι λιγότερο.Και κάπου εκεί…πάρ’ τους ξάπλα.Βέβαια, άλλαξε και ο άλλος: Ο πελάτης.Κάποτε η πολυτέλεια ήταν σχετικά εύκολο να αναγνωριστεί. Μάρμαρο, πολυέλαιος, jacket, tie, silver service.«Good evening, Mr. Smith.»
Σήμερα ο Mr. Smith πληρώνει €1.500 τη βραδιά, κατεβαίνει για πρωινό με σαγιονάρα, T-shirt και καπέλο, παραγγέλνει matcha και το απόγευμα μπορεί να κάθεται δίπλα σου στο bar και να σε ρωτάει πού τρως εσύ σουβλάκι. Και προσωπικά, μου αρέσει περισσότερο έτσι. Μόνο που υπάρχει μια παγίδα. Επειδή η πολυτέλεια έγινε πιο χαλαρή, δεν έγινε λιγότερο απαιτητική. Το αντίθετο.
Ο σημερινός πελάτης δεν θέλει να τον αποκαλείς «Mr. Smith» δεκαεπτά φορές την ημέρα. Θέλει όμως αύριο το πρωί να θυμάσαι πώς ακριβώς πίνει το matcha του. Δεν θέλει formal service. Θέλει effortless service. Δεν θέλει να αισθανθεί ότι κάποιος τον «υπηρετεί». Θέλει, με έναν μαγικό τρόπο, όλα να έχουν γίνει πριν χρειαστεί να τα ζητήσει. Πανεύκολο.
Και κάπου εδώ βρισκόμαστε σήμερα.
Έχουμε έναν πελάτη που θέλει το service πιο relaxed αλλά ταυτόχρονα πιο προσωπικό. Έναν εργαζόμενο που —σωστά— θέλει καλύτερη ζωή, καλύτερες συνθήκες και σεβασμό, αλλά πολλές φορές θέλει και τα πράγματα να συμβούν λίγο πιο γρήγορα απ’ όσο πραγματικά γίνεται. Και μια γενιά managers στη μέση που προσπαθεί να καταλάβει πώς πήγαμε από το:«Yes, Chef!»στο:«Chef, I don`t feel that this communication style allows me to perform at my best.»
Και ξέρεις κάτι; Μπορεί το δεύτερο να μην είναι τελικά τόσο κακό. Αρκεί όταν αρχίσει το service να μπορείς να βγάλεις και το 12άρι τραπέζι. Γιατί αλλάζουν οι εποχές, οι πελάτες, οι εργαζόμενοι, τότε αλλάζει το τι θεωρούμε πολυτέλεια, σωστή διοίκηση, καριέρα, ακόμα και επιτυχία.
Ένα πράγμα όμως δεν έχει αλλάξει:
Το hospitality είναι άνθρωποι που φροντίζουν ανθρώπους. Και αυτό απαιτεί κάτι από όλους μας. Οι παλιότεροι πρέπει να σταματήσουμε να θεωρούμε κάθε δυσκολία που περάσαμε παράσημο που πρέπει υποχρεωτικά να κερδίσει και ο επόμενος. Δεν χρειάζεται ο επόμενος να ταλαιπωρηθεί επειδή ταλαιπωρηθήκαμε εμείς. Αυτό δεν λέγεται παράδοση. Λέγεται εκδίκηση. Oι νεότεροι, από την άλλη, πρέπει να θυμούνται ότι κάποια πράγματα δεν μπορούν να γίνουν ακαριαία. Η εμπειρία, η κρίση, η ψυχραιμία, το να «διαβάζεις» έναν πελάτη, έναν εργαζόμενο και έναν χώρο δεν έρχονται με την προαγωγή, ούτε με πτυχίο ή πολύ περισσότερο με followers. Έρχονται με χιλιόμετρα.
Και ο πελάτης;Ίσως κι αυτός πρέπει πού και πού να θυμάται κάτι.
Πίσω από την στολή, το χαμόγελο, το «of course, sir» και το matcha που εμφανίστηκε ακριβώς όπως το πίνει χωρίς να χρειαστεί να το ζητήσει, υπάρχει ένας άνθρωπος. Και αν καταφέρουμε όλοι να θυμόμαστε λίγο περισσότερο αυτό, ίσως τελικά το hospitality του σήμερα να μην είναι χειρότερο από εκείνο που γνωρίσαμε εμείς. Μπορεί μάλιστα να γίνει καλύτερο.
Απλώς, σας παρακαλώ.
Μη με βάλετε να ξαναπώ:
«Εμείς στην ηλικία σας…»
Συνδεθείτε ή Εγγραφείτε για να συμμετάσχετε στη συζήτηση